Manajemen pelayanan
adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada
pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi
proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan
layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur
organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana
memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.
Manajemen
Layanan Sistem Informasi adalah manajemen melakukan atau melaksanakan pelayanan
dalam suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan
pengolahan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan
strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan
laporan-laporan yang diperlukan.
Manajemen
Layanan SIstem Informasi juga dapat diartikan sebagai suatu metode pengelolaan
sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif
konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. Manajemen Layanan Sistem
Informasi merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis
yang terpusat pada teknologi.
Information
Technology Infrastructure Library (ITIL)
ITIL
atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian
dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi
teknologi informasi (TI). Yang
mana ITIL ini menyediakan sebuah kerangka kerja yang menata-kelola TI serta
bungkus layanan. ITIL diharapkan dapat memfokusan pada pengukuran dan perbaikan
kualitas layanan TI baik dari segi prespektif bisnis dan pelanggan.
Stuktur ITIL
Menurut OGC (2006:16), struktur dari ITIL terdiri dari :
1.
Business Perspective
Unsur perspektif bisnis ITIL menyediakan informasi yang
membantu menghubungkan kesenjangan antara kebutuhan kerja organisasi dan
kebutuhan pelanggan.
2.
Service Delivery
Unsur service
delivery menyediakan informasi yang membantu mengidentifikasi
layanan yang diperlukan untuk memberikan dukungan yang memadai untuk bisnis.
3.
Service Support
Service support memastikan
bahwa pelanggan memiliki akses yang tepat ke serviceyang
dibutuhkan yang mendukung fungsi bisnis.
4.
Information Communication
Technology (ICT) Infrastructure Management
ICT memberikan informasi tentang:
§ Network Service
Management
§ Operations
Management
§ Systems Management
§ Local Processes
Management
5.
Applications Management
Unsur applications
management membantu mendefinisikan kebutuhan bisnis sesuai dengan
perubahan dalam bisnis. Hal ini juga membantu organisasi dalam menggabungkan
perubahan-perubahan dalam proses dan fungsinya.
ITIL
mempunyai lima fase yang menggambarkan cara pandang dari manajemen layanan.
Berikut ini yang menunjukan fase yang ada pada ITIL:
1. Service Strategy
Service Strategy merupakan inti dari siklus hidup ITIL yang memberi panduan bagaimana
merancang dan mengimplementasikan layanan TI sebagai bagian dari aset strategis
perusahaan. Service Strategy mendefinisikan
konsep utama dari ITIL, sebagai
panduan dasar dalam perancangan keseluruhan siklus hidup ITIL. Service Strategy memberikan panduan dalam pengembangan Service Design, Service Transition, Service
Operation dan Continual Service
Improvement.
Proses inti dari Service Strategy antara lain;
1. Strategy Management for
IT Service,
2. Service Portfolio Management,
3. Financial Management for IT
Service,
4. Demand Management,
5. Business Relationship Management.
Bagi organisasi TI yang baru akan
mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk
menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola
layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai
rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.
Sedangkan bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL,
Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis
bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung,
dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua
proses serta perangkat ITSM tersebut.
2. Service Design
Service
Design memberikan arahan
untuk perancangan dan pengembangan layanan serta proses-proses manajemen
layanan, mencakup prinsip dan metode untuk menerjemahkan tujuan strategis
kedalam portfolio layanan dan aset layanan seperti server, storage dan
sebagainya.
Ruang
lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru,
namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan,
kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
Proses-proses
yang dicakup dalam Service Design yaitu:
- Service
Catalog Management
- Service
Level Management
- Supplier
Management
- Capacity
Management
- Availability
Management
- IT
Service Continuity Management
- Information
Security Management
Terdapat
5 (lima) aspek dalam Service Design,
antara lain;
- Solusi layanan untuk layanan baru atau perubahan
layanan,
- Sistem informasi manahemen dan tools,
- Teknologi dan arsitektur manajemen,
- Proses,
- Metode pengukuran dan matriks.
3. Service Transition
Service Transition
fokus pada seluruh aspek layanan, memberikan arahan pengembangan dan perbaikan
untuk transisi layanan baru atau perubahan layanan dan erupakan implementasi
dan adaptasi dari Service Design.
Service Transition merencanakan dan mengkordinasikan sumber daya (resource) sehingga menjamin kebutuhan
dari Service Strategy yang
dituliskan dalam Service Design
untuk dirilis pada Service Operation
Service Transition yang memberikan panduan kepada perusahaan untuk
mengelola segala bentuk perubahan yang terjadi pada layanan dan proses
manajemen layanan agar dapat mengontrol resiko dari perubahan.
Proses-proses
yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
- Transition
Planning and Support
- Change
Management
- Service
Asset & Configuration Management
- Release
& Deployment Management
- Service
Validation
- Evaluation
- Knowledge
Management
4. Service Operation
Service Operation merupakan tahapan lifecycle
yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI.
Service Operation menyampaikan
layanan kepada pelanggaran dan mengatur aplikasi, teknologi dan infrastruktur
yang mendukung penyampaian layanan.
Proses-proses
yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
- Event
Management
- Incident
Management
- Problem
Management
- Request
Fulfillment
- Access
Management
5. Continual Service
Improvement
Continual Service Improvement (CSI)
memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan
dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. Continual Service Improvement mengkombinasikan antara prinsip,
praktis dan metode dari manajemen kualitas, manajemen perubahan, memperbaiki
kapabilitas, memperbaiki setiap tahap dari siklus hidup ITIL, mulai dari layanan, proses, aktifitas dan teknologi yang
berjalan.
The Service Lifecycle (Layanan Siklus Hidup)
1. Strategi Layanan
Tujuan dari
strategi pelayanan adalah untuk menawarkan layanan yang lebih baik daripada
kompetisi. Strategi pelayanan tidak hanya tentang strategi untuk masing-masing
layanan hari, tetapi juga tentang posisi penyedia layanan IT untuk jangka
panjang. Ini juga mencakup desain, pengembangan dan pelaksanaan manajemen layanan
sebagai dasar untuk suara pemerintahan dan sebagai bagian dari organisasi
strategis aset dasar.
2.
Tata Kelola
Konsep pemerintahan terpusat pada operasi dan manajemen dari
semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan
struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan
kontrol yang efektif dari organisasi. Bimbingan yang diberikan melalui disiplin
ITIL menawarkan suara dasar untuk pengembangan tata-pemerintahan yang efektif,
yang penting untuk penyedia IT untuk setiap organisasi.
Standar internasional untuk IT tata kelola, ISO/IEC
38500:2008, 'menyediakan kerangka kerja tata kelola yang efektif untuk membantu
orang-orang di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi
kewajiban mereka hukum, peraturan dan etika dengan organisasi mereka
menggunakan itu'. Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip tata kelola
perusahaan yang baik, yang meliputi tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja,
kesesuaian dan perilaku manusia, membuat jelas bahwa tata kelola IT adalah
tentang banyak lebih dari proses dan kontrol. Ini adalah sebuah sistem
manajemen yang digunakan oleh Direktur sebuah organisasi untuk memastikan
pelayanan yang tepat dan efektif sumber daya itu.
Namun demikian, IT efektif prosedur dan kontrol merupakan
komponen vital tata kelola yang baik. Kerangka ITIL dapat menjadi bagian
penting dari fondasi untuk pengaturan IT yang sangat baik. IT adalah layanan
bisnis, dan adopsi dari ITIL praktek layanan manajemen adalah cara yang efektif
untuk mengatasi tata kelola IT. Setiap bagian dari siklus hidup Layanan.
Setiap bagian dari siklus hidup Layanan memiliki peran
bermain. Misalnya, strategi pelayanan memastikan bahwa investasi IT yang tidak hanya
mengatasi isu-isu yang penting bagi bisnis, tetapi juga bahwa mereka adalah
investasi suara yang memperhitungkan tepat biaya, manfaat dan risiko.
3.
Resiko
Manajemen yang efektif risiko, merupakan masalah penting
bagi semua berhasil organisasi, adalah komponen kunci dari pemerintahan. Manajemen
resiko yang efektif memerlukan kerangka konsisten di mana risiko diidentifikasi
dan dianalisis dan langkah-langkah tepat diletakkan di tempat untuk menangani
mereka.
4.
Jenis Penyedia Layanan IT
Dalam prakteknya, ada variasi yang luar
biasa dalam jenis penyedia layanan IT. penyedia yang berbeda ditandai dengan
hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha
atau bisnis mereka layanan. Ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan
mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili lebih luas
berbagai di pasar. Penyederhanaan ini mengarah pada 3 tipe berikut ini:
- Tipe I - Internal service
provider: Ini adalah unit in-house IT biasanya
diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah umum
untuk unit skala yang lebih kecil IT ini akan dikonsolidasikan ke
departemen IT perusahaan yang memiliki untuk menyeimbangkan kepentingan,
tuntutan dan prioritas perusahaan yang
organisasi terhadap orang-orang dari unit bisnis individu.
- Tipe II -
Shared services unit: Di sinilah berbagai fungsi, dianggap sebagai
non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama-sama ke unit pelayanan
bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya IT, Keuangan dan SDM, terkadang
dengan pelayanan hukum, logistik dan manajemen fasilitas.
- Type III – External service
provider: Ini adalah badan usaha komersial terpisah dari bisnis layanan
itu, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.
5.
Empat M Strategi
Setelah
dianggap pendekatan strategis penyedia layanan IT ke pasar, bagian selanjutnya
dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan IT untuk strategi
pelayanan. Hal ini dapat dianalisis dalam hal 4P:
- Strategi
sebagai sebuah Perspective
(Perspektif):
ini berkaitan dengan visi, arah dan filosofi penyedia layanan IT untuk
melakukan bisnis dengan pelanggannya.
- Strategi
sebagai Position (Posisi):
Ini menggambarkan strategi dalam hal layanan IT
penyedia pendekatan umum untuk penawaran layanan (value misalnya tinggi
atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).
- Strategi
sebagai Plan
(Rencana):
ini menjelaskan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana
penyedia layanan IT akan bergerak dari tempat itu hari ini ke tempat yang
diinginkan.
- Strategi
sebagai Pattern
(Pola):
ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten membuat keputusan.
6.
Manajemen Pelayanan Sebagai Ases Strategi
Pengembangan manajemen pelayanan
sebagai aset strategis merupakan pusat strategi pelayanan. Manajemen
layanan menyediakan kerangka kerja yang nilai disampaikan kepada pelanggan
dalam bentuk jasa yang diwakili secara kolektif dalam katalog layanan. Kepercayaan
pelanggan di komisioning penawaran layanan baru tergantung pada kemampuan
manajemen pelayanan penyedia layanan IT.
Dalam memberikan layanan, penyedia layanan IT
mengeksploitasi aset sendiri untuk menambah nilai aset pelanggan dan menghasilkan
nilai bagi organisasi. Pengembangan strategi pelayanan sukses perlu dibangun di
atas pemahaman tentang aset layanan yang dapat dibawa ke dalam bermain dalam
pemberian layanan. Tidak ada gunanya dalam merumuskan strategi layanan yang
membutuhkan aset layanan yang tidak akan tersedia. Membuat asumsi tentang
kemampuan organisasi untuk meningkatkan basis layanan aset, terutama kemampuan,
memperkenalkan unsur risiko yang perlu diakui, dipahami dan dikelola.
7.
Mengotomatisasi Proses Pengelolaan
Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas yang lebih
tinggi dan garansi demikian menghasilkan kinerja yang lebih baik dan nilai dari
layanan dan pelanggan aset.
Tentu saja,
manajemen pelayanan yang efektif di semua organisasi terkecil dapat dibayangkan
tanpa tingkat otomatisasi. Misalnya, manajemen konfigurasi berdasarkan catatan
kertas hampir tidak bisa memberikan dalam suatu organisasi apapun skala yang
signifikan. Melampaui tingkat dasar ini, kita dapat mengidentifikasi sejumlah
bidang di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:
- Pemantauan dan pengukuran ke mana
tidak mungkin dengan cara lain, penanganan tingkat kompleksitas yang
tinggi dan volume terlepas dari waktu atau lokasi.
- Membangkitkan otomatis alert
membantu kita merespon lebih cepat untuk acara, membantu kita menjaga
ketersediaan layanan.
- alat Penemuan memungkinkan kita
untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi up-to-date dan
mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah kontrol terkait.
- pemodelan Canggih dan simulasi
membantu kita merancang infrastruktur dan aplikasi, dan pilihan yang
kompleks model untuk penyediaan layanan.
- Kecerdasan buatan mampu menawarkan
berbagai kemampuan dari analisis akar penyebab, melalui alarm dan kontrol
canggih sistem, untuk penjadwalan kompleks dan manajemen sumber daya.
- sistem manajemen Workflow
meningkatkan layanan pelanggan dan efisiensi di berbagai proses.
Pada tingkat yang lebih mendasar,
otomatisasi meningkatkan produktivitas, memungkinkan kita untuk menangani
fluktuasi permintaan dan umumnya melakukan lebih kurang. Kritis untuk manajemen
layanan IT, juga memungkinkan kita untuk mengintegrasikan seluruh proses
manajemen layanan yang berbeda dan fungsi, misalnya melalui peningkatan
koherensi, bersama proses alur kerja dan eskalasi, bersama alarm dan
peringatan, komunikasi antar-proses yang lebih baik, berbagi informasi dan
pembelajaran organisasi. Hal ini meningkatkan efisiensi, membantu mengurangi
kesalahan dan duplikasi usaha, dan memberikan nilai yang lebih baik dan layanan
yang lebih baik kepada pelanggan.
Sumber:
