DESAIN
LAYANAN
Pengertian
Desain Layanan
Service design adalah transformasi
dari service strategy menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan pelayanan
terhadap pengguna layanan. Service design memberikan penduan kepada organisasi IT
untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan
IT maupun implementasi ITSM itu sendiri.
Desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah yang
diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan melakukan seperti yang
direncanakan dan disampaikan fungsi dan manfaat dimaksudkan oleh bisnis.
Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar
proses desain layanan difokuskan pada pengendalian operasional:
•
Manajemen Katalog layanan;
•
Manajemen tingkat layanan;
•
Manajemen kapasitas;
•
Koordinasi Desain;
•
Manajemen Ketersediaan;
•
IT manajemen kelangsungan pelayanan;
•
Manajemen keamanan informasi;
•
Manajemen Pemasok.
Kenapa harus Desain Layanan?
Tanpa desain layanan mapan, layanan
akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk mempertahankan dan menjadi
semakin kurang mendukung bisnis dan kebutuhan pelanggan. Selanjutnya, biaya
mengoreksi kekurangan-kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya
yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegah mereka pada tahap desain.
Tidak setiap perubahan akan memerlukan kegiatan desain
layanan. Sebaliknya ini disediakan untuk perubahan 'signifikan'. Setiap
organisasi harus memutuskan definisi sendiri 'Signifikan' dan menggunakan
proses perubahan manajemen untuk menilai signifikansi dari setiap perubahan dan
karena itu apakah kegiatan desain layanan harus digunakan. desain pelayanan
yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu untuk
menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan berubah. Ini adalah
sebagai berikut:
• layanan biaya rendah karena dukungan
dan peningkatan yang lebih rendah biaya, yang mengarah untuk menurunkan total
biaya kepemilikan (TCO).
• Layanan yang secara konsisten
memberikan tingkat yang diperlukan kualitas dan keselarasan untuk bisnis dan
kebutuhan pelanggan.
• Lebih cepat dan lebih mudah
pengenalan layanan baru dan perubahan.
• tata kelola yang lebih baik untuk
memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan perusahaan dan pedoman.
• kemampuan pengukuran yang lebih baik
untuk mendukung pengambilan keputusan dan terus-menerus perbaikan.
Miskin perencanaan, persiapan dan
manajemen alasan umum untuk kegagalan rencana dan proyek-proyek pada umumnya
dan desain dan penyebaran layanan baru dan berubah pada khususnya. ITIL
membantu mencegah hal ini dengan menawarkan panduan tentang mempersiapkan dan
merencanakan penggunaan orang, proses, produk dan mitra:
Adapun manfaat dari ITIL dengan menyediakan pendekatan
sistenatis untuk manajemen layanan TI, ITIL dapatmembantu sebuah perusahaan
dalam cara berikut:
· Mengurangi biaya
· Peningkatan layanan TI melalui
penggunaan proses-proses praktek terbaik yang telah terbukti
· Meningkatkan kepuasan pelanggan
melalui pendekatan yang lebih profesional untuk pelayanan standar dan pedoman
· Meningkatkan produktivitas
· Meningkatkan penggunaan keterampilan
dan pengalaman
Lima Aspek Utama Layanan Desain
ITIL(Information
Technology Infrastructure Library) secara resmi mengakui lima aspek yang
terpisah dari desain layanan yang bersama-sama menggambarkan ruang lingkup ini
bagian dari siklus hidup layanan:
· Pengenalan layanan baru atau diubah
melalui identifikasi akurat kebutuhan bisnis dan definisi yang disepakati
persyaratan layanan.
· Sistem manajemen layanan dan
alat-alat seperti portofolio layanan, memastikan saling konsistensi dengan
layanan lain dan alat yang tepat dukungan.
· Kemampuan arsitektur teknologi dan
sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.
· Kemampuan semua proses, bukan hanya
orang-orang dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan
baru dan berubah.
· Merancang dalam metode pengukuran
yang tepat dan metrik yang diperlukan untuk analisis kinerja pelayanan,
meningkatkan pengambilan keputusan dan perbaikan terus-menerus.
Tujuan Layanan Desain
Dari pertimbangan di atas, kita dapat menghargai bahwa tujuan
utama dari layanan desain adalah:
· Merancang layanan yang tidak hanya
memenuhi bisnis dan pemangku kepentingan tujuan dalam hal kualitas, kemudahan
penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya
kepemilikan.
· Untuk merancang kebijakan yang
efisien dan efektif, rencana, proses, arsitektur dan kerangka kerja untuk
mengelola layanan di seluruh siklus hidup mereka.
· Untuk mendukung layanan transisi
dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan memperkenalkan
layanan baru atau diubah;
· Merancang sistem pengukuran untuk
menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan kiriman nya.
· Untuk berkontribusi peningkatan
pelayanan terus-menerus (CSI), terutama dengan merancang fitur dan manfaat dan
kemudian menanggapi peluang perbaikan diidentifikasi dari lingkungan
operasional.
Paket Layanan Desain
Tahap desain mengambil satu set
persyaratan bisnis baru atau diubah dan mengembangkan solusi untuk menemui
mereka. Solusinya dikembangkan diteruskan ke transisi layanan yang akan
dibangun, diuji dan disebarkan ke lingkungan hidup. Namun, tidak cukup hanya
untuk lulus desain teknis atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim layanan
transisi akan membutuhkan lebih dari ini untuk memberikan layanan sepenuhnya
berfungsi yang menyediakan utilitas dan garansi diharapkan. Mereka membutuhkan
cetak biru yang mencakup semua aspek layanan baru. Cetak biru ini dikenal
sebagai paket layanan desain.
(Layanan desain) dokumen (s) mendefinisikan semua aspek
layanan TI dan kebutuhan mereka melalui setiap tahap siklus hidup. Sebuah paket
layanan desain diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau
layanan IT pensiun. Isi utama dari paket layanan desain meliputi:
· definisi layanan, setuju kebutuhan
bisnis dan bagaimana dan di mana layanan akan digunakan;
· desain layanan termasuk desain
arsitektur, persyaratan fungsional, SR / SLA (jika tersedia), layanan dan
persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama,
layanan pendukung dan perjanjian;
· model layanan menunjukkan struktur
keseluruhan dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana pelanggan dan layanan
aset, fungsi manajemen layanan dan proses dating bersama-sama untuk memberikan
nilai;
· penilaian kesiapan organisasi dan
implikasinya;
· rencana yang mencakup semua tahap
siklus hidup layanan;
· rencana untuk transisi layanan
(meliputi membangun dan perakitan, pengujian, rilis dan penyebaran) dan untuk
penerimaan layanan operasional;
· kriteria penerimaan dan strategi dan
rencana untuk pengujian penerimaan pengguna
TRANSISI
LAYANAN
Telah ada sering terjadi pemutusan antara pembangunan dan operasi
departemen dalam IT, yang akibatnya telah menyebabkan banyak implementasi yang
gagal dari layanan baru atau diubah. Layanan transisi berkaitan dengan
menjembatani kesenjangan yang lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional
sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum apa-apa dipindahkan ke
lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan bagi pengguna dan staf
pendukung. Layanan transisi juga bertanggung jawab untuk dekomisioning dan
penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan. Transisi yang mulus
dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau diubah (SDP) dari tahap
desain layanan, pengujian untuk memastikan bahwa itu benar memenuhi kebutuhan
bisnis, dan menggunakan itu dalam lingkungan produksi. Beberapa proses
yang dijelaskan dalam fase ini juga digunakan dalam tahapan lain, dalam
pengetahuan khususnya layanan, perubahan dan aset layanan dan manajemen
konfigurasi.
Maksud Dan Tujuan
Tujuan
dari transisi layanan adalah untuk :
·
menetapkan
harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau diubah akan memungkinkan
perubahan bisnis;
·
memungkinkan
pelanggan untuk mengintegrasikan rilis mulus ke dalam bisnis mereka.
· mengurangi
variasi dalam kinerja diprediksi dan aktual dari layanan setelah mereka
diperkenalkan.
·
mengurangi
kesalahan dikenal dan meminimalkan risiko dari perubahan.
·
memastikan
bahwa layanan dapat digunakan dalam cara di mana diperlukan.
Tujuannya
adalah untuk:
· merencanakan
dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan layanan baru
atau diubah dengan lingkungan hidup dalam biaya, kualitas dan waktu yang
diprediksi perkiraan.
· meminimalkan
dampak yang tidak diperkirakan pada jasa produksi, operasi dan dukungan
organisasi;
· peningkatan
pelanggan, pengguna dan manajemen pelayanan staf kepuasan dengan penyebaran
layanan baru atau diubah, termasuk komunikasi, rilis dokumentasi, pelatihan dan
transfer pengetahuan;
· Peningkatan
penggunaan yang benar dari layanan dan aplikasi yang mendasaridansolusi
teknologi;
·
memberikan
rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan keselarasan antara
bisnis dan layanan transisi.
Tantangan dari Transisi Layanan
Membangun
transisi layanan yang efektif dapat menantang. Berikut ini adalah beberapa
masalah yang bisa timbul dan perlu dikelola :
·
Memastikan
bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan.
· Menyeimbangkan
kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi
layanan hidup (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan yang
sesuai).
· Mengintegrasikan
dengan pengembangan dan proyek siklus hidup yang secara tradisional independen.
· Memiliki
wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses seperti yang
didefinisikan.
·
Mengelola
persepsi masyarakat sehingga proses tidak dilihat sebagai penghalang untuk
mengubah atau sebagai lebih birokrasi.
Peran dari Transisi Layanan
Manajer
layanan transisi bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan
sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam biaya, waktu dan kualitas estimasi
diprediksi.
Sumber:
Tidak ada komentar:
Posting Komentar