OPERASI LAYANAN DAN PENGELOLAAN LAYANAN BISNIS

OPERASI LAYANAN

Operasi pelayanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk 'bisnis seperti biasa' kegiatan. Ini adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan. Operasi layanan adalah dimana nilai yang telah dimodelkan dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan layanan transisi sebenarnya telah dijalankan sejak.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan.

Ada dinamis 'debat' yang berlangsung pada empat tingkat yang dikenal sebagai “Four Balances of Service Operation”, yaitu:

1.    Pandangan Intern IT vs Pandangan Bisnis Eksternal:Pandangan bisnis eksternal TI akan berhubungan dengan layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal di dalam IT, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen.

2.  Stabilitas vs Tanggapan: Perubahan sering penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan.

3.  Kualitas Layanan vs Biaya Layanan: Akan selalu ada menjadi tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sekaligus mengontrol biaya.

4.  Reaktif vs Proaktif: Sebuah organisasi sangat proaktif akan selalu memprediksi mana hal-hal yang bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi.

NILAI OPERASI LAYANAN

Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. operasi layanan ini dilakukan dengan melaksanakan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi pelayanan, desain layanan dan layanan transisi tahap siklus hidup.

FUNGSI DAN AKTIVITAS UTAMA

Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah sebagai berikut:

1.    Manajemen acara: Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk pemantauan semua peristiwa di seluruh infrastruktur TI dan aplikasi untuk memastikan operasi normal. manajemen acara yang ada untuk mendeteksi, meningkat dan bereaksi terhadap pengecualian.

2.    manajemen insiden: Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.

3.    Permintaan fulftlment: Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan informasi dan pengaduan.

4.    masalah manajemen: Proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI.

5.    Manajemen akses: Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benar otorisasi untuk mengakses aplikasi atau layanan. manajemen akses memungkinkansebuah organisasi untuk mengontrol akses ke aplikasi dan layanan.

Fungsi operasi layanan adalah sebagai berikut:

1.    Pelayanan meja: ini melakukan sejumlah proses, manajemen insiden tertentu dan permintaan pemenuhan. Layanan meja terdiri dari sekelompok staf terlatih untuk menghadapi kejadian layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola peristiwa ini.

2.    Manajemen teknis: Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan teknologi yang relevan terus up to date. manajemen teknis mencakup semua tim atau daerah yang mendukung pengiriman teknis pengetahuan dan keahlian. Ini termasuk tim sepertisebagai jaringan, mainframe, middleware, desktop, server dan database.

3.    aplikasi manajemen: Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup mereka. aplikasi manajemen yang terlibat dalam desain, pengujian dan perbaikan berkesinambungan dari aplikasi dan layanan yang mendukung aplikasi.

4.    manajemen operasional TI: Ini bertanggung jawab untuk operasi infrastruktur TI tion organisa- dan aplikasi pada sehari-hari.

PENGELOLAAN LAYANAN BISNIS

RUANG LINGKUP

               Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI bergantung pada hubungannya dengan pelanggannya. Seperti dalam banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan upaya di kedua belah pihak untuk mengembangkan dan memelihara kepercayaan dan pengertian yang akan menopang hubungan melalui masa-masa indah dan buruk.

               Dalam arti luasnya hubungan antara customer dan IT service provider mencakup keseluruhan spektrum interaksi bisnis di antara mereka, mulai dari operasional hal yang berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional,melalui isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk layanan baru atau berubah, untuk pengembangan strategi jangka panjang. Bab 13 dari Buku ini menjelaskan bagaimana manajemen tingkat layanan (SLM) menyediakan platform untuk mengelola Hubungan relatif terhadap masalah taktis tingkat operasional dan yang lebih rendah. Bab ini menjelaskan bagaimana manajemen hubungan bisnis (BRM) terbiasa meluruskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggannya dengan mengembangkan, penguatan dan pemeliharaan hubungan strategis dan tingkat yang lebih tinggi taktis masalah, dan bagaimana BRM berhubungan dengan ITIL lainnya proses.

MAKSUD DAN TUJUAN

               Tujuan utama BRM adalah membangun dan memelihara yang efektif dan produktif hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan, didasarkan pada pemahaman dari pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari sekedar bereaksi terhadap yang baru pelanggan persyaratan. Ini lebih mendalam dari tentang pengertian pelanggannya strategi dan bisnis driver cukup untuk dapat mengantisipasi dan mempengaruhi pelanggan persyaratan sebagai keadaan berubah. Sebagai ITIL menempatkan "Manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan bisnis hubungan Manajer untuk menyediakan hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis. " Pelanggan dan penyedia akan memiliki kesamaan minat untuk memastikan bahwa pelanggan memahami nilai penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis terhadap mereka. Agar hubungan seperti itu bisa bekerja di sana harus jelas komitmen, kepercayaan, keterbukaan dan kejujuran di kedua sisi, dan terkadang ini akan meminta penyedia layanan untuk bersikap terbuka dan jujur ​​tentang pelanggan, contohnya sehubungan dengan kewajiban yang telah gagal dipenuhi pelanggan.

PRINSIP-PRINSIP UMUM

·      Dasar BRM

·     Kepuasan pelanggan

·     Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan

·     Portofolio pelanggan

·     Portofolio perjanjian pelanggan

HUBUNGAN DENGAN MANAJEMEN LAINNYA

Pentingnya BRM untuk portofolio pelanggan dan kesepakatan pelanggan portofolio telah dibahas sebelumnya di bab ini. Selain itu, BRM membuat Gunakan yang berikut ini:

1.    Portofolio layanan TI

Ini digunakan oleh BRM untuk merekam informasi tentang peluang baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau berubah dan untuk melacak kemajuan dan status Perkembangan layanan bagi pelanggan.

2.    Portofolio proyek

Ini memberikan informasi secara lebih rinci mengenai statusnya proyek yang direncanakan atau sedang berjalan sehubungan dengan layanan baru atau yang telah diubah untuk pelanggan.

3.    Portofolio aplikasi

Ini memberikan informasi tentang aplikasi IT yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang mengembangkannya dan orang-orang Siapa yang mendukung dan mengelolanya.